[굿모닝충청 최고나 기자] [쎈언니] 안녕하세요. 중요한 뉴스와 중요한 발언들만 픽!해서 들려드리는 굿모닝픽 뉴스 읽어주는 쎈 언니입니다.
소비자 보호법이 확대되고, 고객들을 위한 다양한 마케팅이 주류를 이루면서 일명 ‘블랙 컨슈머(black consumer)’라 불리는 진상 고객들이 점차 늘어나고 있습니다.
한 회사의 제품이나 서비스에 대해 안 좋은 이야기가 떠돌아다니면, 기업 이미지의 치명상을 줄 수 있기 때문에 기업의 입장에서는 큰 골칫거리일 뿐 아니라 대응하기도 점차 어려워지고 있는 것이 사실입니다.
최근에는 단순히 불만을 제기하는 수준을 넘어서 노골적이고 전략적이고 장기적으로 기업을 괴롭히려는 고객들도 늘어나고 있어 대책을 마련해야 하는 것이 아니냐하는 지적도 나오고 있습니다.
오늘은 블랙컨슈머의 행태, 그 중에도 팬션, 호텔 등 숙박업과 관련한 제보가 있어 우리 구독자 여러분들에게 한 번 소개해드리려고 합니다.
숙박업을 운영하는 A씨. 코로나로 인해 투숙객이 급격하게 줄어들어 힘든 와중에, 진상고객들은 점차 늘어나고 있어 이러다 숙박업을 접어야하는 것은 아닌지 심각하게 고민하고 있다고 합니다.
A씨가 경험한 사례는 다음과 같습니다.
1. 술에 취해 기물파손, 기물절도를 하고 숨기는 고객!
방충망을 찢는다거나, 그릇을 깨먹는다거나, 화장실 타일 등을 깨트리고 도망가는 투숙객들! 가뜩이나 경제침체로 저렴하게 투숙객을 받는데, 그 이상의 돈을 들여 수리를 해야하니.. 업주 입장에서는 엄청난 손해일 수밖에 없는 것이죠.
2. 보복 리뷰 남기는 고객!
다짜고짜 요금은 깎아달라고 요구하는 것을 거절하니, 벌레가 많다. 청소가 미흡했다. 식기가 더러웠다는 둥.. 있는 트집 없는 트집 다 잡아서 보복성 리뷰를 남기는 고객들! A씨는 “대부분 예약이 리뷰를 보고 이뤄지는데, 이런 리뷰가 하나 등장하면 매출은 급감하게 됩니다. 거짓 리뷰가 올라오면 그 여파가 몇 달은 가는 것 같습니다.”라고 하소연했습니다.
3. 안전수칙을 비롯한 기본 규칙을 어기는 고객!
실내에서 흡연을 하는 것도 모자라 그릇을 재떨이로 사용하고, 비상문을 짐으로 막아놓는 고객들. 분리수거도 안하고, 음식물 쓰레기도 고스란히 놓고 가는 고객들... A씨는 “이런 것까지 저희가 하다보면 다음 손님을 받는데 엄청난 어려움을 겪을 수밖에 없다”고 설명했습니다.
4. 비품 챙기는 것도 모자라 비정상적으로 본전 뽑는 고객들!
- 보일러를 펑펑 틀어놓고서 덥다고 에어컨을 켜는 고객, 창문을 활짝 열어 놓고 에어컨을 켜놓는 고객, 샴푸, 린스 등의 비품을 추가로 계속 요구해 한 몫 챙겨가는 고객, 심지어는 구급약까지 챙겨가려는 고객.. 이런 고객들이 실제로 존재한다고 합니다.
5, 내 집 아니라고 숙소 더럽게 쓰는 고객들!
- 설거지를 잔뜩 쌓아놓고 도망가거나, 빨간 국물을 수건으로 닦아 물들여 놓고 바닥엔 라면 국물을 쏟아놓고, 심지어 벽에 낙서까지! 이처럼 숙박시설에 진상 고객들이 늘어나다 보니, 업주들 사이에서는 에어비엔비에서 시행하고 있는 것처럼 청소비를 별도로 받거나 디파짓(보증금)제도를 도입해야하는 것이 아니냐는 우려 섞인 목소리가 높아지고 있는 것도 사실입니다.
A씨는 “많은 것을 바라는 것이 아니다. 최소한의 예의만 갖춰준다면, 최상의 서비스로 제공할 준비가 되어있다”고 당부했습니다. 이러한 진상 고객들은 이런 사례가 늘어나면 늘어날수록 소비자의 권리 자체가 위축될 우려가 있다는 것을 명심하셔야겠습니다. 우리 구독자 여러분들은 다 안전하고 청결하게 숙박시설을 이용하는 고객이실 거라 믿습니다.
오늘은 재미있는 사회문제로 꾸며봤는데요, 앞으로도 우리 사회 곳곳에 숨은 재미있는 이야기들 많이 제보해주시면 감사하겠습니다. 쎈 언니는 또 유익한 콘텐츠로 찾아오겠습니다!~
