[똑똑한 소비자] '키위닷컴' 해외여행 항공권 구매계약 피해 속출
[똑똑한 소비자] '키위닷컴' 해외여행 항공권 구매계약 피해 속출
올해 1분기에만 피해 접수 95건, 지난 분기 대비 2배 이상 소비자 피해 발생
  • 조강숙 시민기자
  • 승인 2023.05.10 02:04
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[굿모닝충청 조강숙 기자] 

첫째 주 어린이날을 포함한 연휴와 부처님오신날 대체공휴일 등 연휴가 많은 5월, 해외여행을 다녀왔거나 다녀올 계획을 세우는 소비자가 증가할 것으로 예상되는 가운데 항공권 구매 피해가 속출하고 있다.

키위닷컴으로부터 항공권을 구입한 소비자의 피해가 속출하고 있다
키위닷컴으로부터 항공권을 구입한 소비자의 피해가 속출하고 있다

한국소비자원에 따르면 한국소비자원이 운영하는 국제거래 소비자포털 및 공정거래위원회가 운영하는 소비자상담 통합 1372 소비자상담센터에 접수된 국제거래 상담 중 키위닷컴(Kiwi.com)과 관련한 상담은 2022년 1월부터 올해 3월까지 총 187건이 접수됐다.

분기마다 접수 건수가 늘고 있으며, 특히 올해 1분기(1~3월)에 접수된 상담만 총 95건으로 전년도 4분기(46건)보다 106.5% 증가한 수치다.

키위닷컴 소비자피해 상담접수 현황
키위닷컴 소비자피해 상담접수 현황

▶ 키위닷컴 소비자 피해 유형 및 사례

지난 1월 키위닷컴에서 인천-나고야 구간 왕복 항공권 (이용 예정일: 2023년 5월) 2매를 구입하고, 약 40만 원을 결제한 소비자는 개인적인 사정이 생겨 바로 다음 날 취소를 요구했으나 10유로(한화 약 15,000원)만 크레디트로 환급됐다. 항공사에 직접 문의하니 일부 취소 수수료를 공제한 잔여대금 환불이 가능한 항공권이라고 안내했으나 키위닷컴 측은 약관에 따라 추가 환불은 불가하다고 답변했다며 상담을 요청했다.

지난해 8월 11일 키위닷컴에서 인천-세부 구간 항공권 6매를 구입하고, 약 306만 원을 결제한 또 다른 소비자는 20일 후 키위닷컴 측으로부터 항공편 일정이 변경됐다는 안내를 받고 환불을 요청했다. 키위닷컴은 귀국 편 항공사에서만 처리가 완료되었다며 총 대금의 30%도 안 되는 108만 원만 환불하고, 출국 편에 대해서는 항공사 측의 처리가 이루어지지 않았다고 안내했다. 하지만 소비자가 출국 편 항공사에 직접 문의한 결과 이미 지난해 9월경 키위닷컴 측으로 환불을 완료했다고 답변. 하지만 키위닷컴은 ‘항공사로부터 환불이 이루어지지 않았다고 주장하며 항공권 대금 환불을 해주지 않고 있다’고 피해 접수를 했다.

지난해 10월 키위닷컴에서 인천-치앙마이 왕복 항공권(방콕 경유, 이용 예정일: 2023년 6월) 2매를 구입하고, 약 105만 원을 결제한 소비자. 2023년 3월 키위닷컴 측에서 일정이 변경되었다며 대체 편을 제공 받으려면 약 70만 원의 비용을 추가 결제하거나, 계약 취소를 원할 경우 즉시 지급되는 100달러 상당의 크레디트 또는 3개월 이상 소요되는 항공사 환불 대리 접수 중 선택할 것을 안내했다. 소비자는 추가요금이 과도하다면서 소비자 상담을 접수했다.

올해 1분기에 접수된 상담 95건을 상담 사유별로 보면, ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 89건(93.8%)으로 대부분을 차지했고, ‘계약불이행(불완전이행)’과 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만’이 각각 2건(2.1%), ‘표시·광고’와 ‘기타·단순문의’가 각각 1건(1.05%)씩이었다.

▶ 지속적으로 피해가 발생하는 이유

키위닷컴의 소비자 분쟁 발생 원인은 개별 항공사의 환불 규정과는 상관없이, 업체의 일방적인 ‘환불불가 약관’을 적용하고 있기 때문으로 나타났다.

실제로 키위닷컴 항공권을 ‘Saver 티켓’과 ‘Standard 티켓’ 등 변경이나 취소 조건이 각각 다른 3가지 유형으로 구분해 판매하고 있었으며, 판매 페이지에 ‘소비자 자발적 취소 시 환불 불가’ 라는 내용의 조건을 표기했으며, 이용약관에 ‘환불 불가’, ‘10유로만 크레디트로 지급한다’는 내용을 고지하고 해당 약관에 따라 소비자는 항공사의 환불 규정에 따라 환불받을 수 있는 금액(전액 또는 취소 수수료 공제 후 잔액)이 아닌 저어액 10유로(현금이 아닌 크레디트로)만 돌려받을 수 있고, 소비자가 결제한 대금에 대한 권리는 키위닷컴이 갖도록 규정했다.

키위닷컴 홈페이지에 명시된 불공정약관 및 계약 조건
키위닷컴 홈페이지에 명시된 불공정약관 및 계약 조건

하지만 키위닷컴의 약관이나 고지 내용은 소비자분쟁해결기준 항공(국제여객) 해결 기준이나 개별 항공사의 취소, 환불규정에 비해 일방적으로 소비자에게 불리한 내용이다.

▶ 한국소비자원과 해외 항공사의 제재 조치도 소용없어

키위닷컴 관련 소비자 피해는 지난 2018년부터 꾸준히 접수돼왔다.

이에 따라 한국소비자원은 지난해 키위닷컴을 포함한 8개 글로벌 OTA의 약관 등 거래 조건 실태를 조사하고, 사업자에게 소비자의 권리를 지나치게 제한하는 이용약관을 개선하도록 권고했으나 키위닷컴은 이를 받아들이지 않은 채 영업을 계속해왔다. 여기에 한술 더 떠 국제거래 소비자포털에 접수된 소비자 상담 처리 과정에서도 이용약관을 근거로 10유로(크레디트) 외에는 대금 환급을 거부하고 있다.

키위닷컴을 통한 계약에서 소비자 불만이 계속되고 운임 등과 관련된 항공사 개별 약관을 지속적으로 위반하자 아메리칸 항공(American Airlines) 등 해외 4개 항공사는 지난해 키위닷컴에서 자사 항공권을 판매하지 못하도록 조치했다.

▶ 해외 항공권 구입계약 피해를 당하지 않으려면

먼저 키위닷컴에서 항공권을 구입하지 않는 게 좋다. 계속되는 해외 여객 운임료의 상승으로 저가 항공권을 구입하기 위한 소비자의 심리를 노려 저렴한 상품을 전면에 내세우는 상술로, 해당 업체 아니라도 계약 시 꼼꼼히 확인해 봐야 한다.

가장 먼저 약관과 계약 조건, 취소 시 환불 조건 등을 확인하는 게 좋다. 상품 판매페이지와 이용약관 등에 환불불가 조건이 고지되었다면 취소·환불 관련 분쟁 발생 시 카드사의 ‘차지백 서비스’를 이용한 결제 취소가 어려울 수 있다.

특히, 일정 변경이나 취소 등의 가능성이 있다면 더욱 유의해야 한다. 항공권 가격을 비교한 후 가격 차이가 크지 않다면 항공사에서 직접 항공권을 구입하는 것이 변경·취소 등에 유리할 수 있다.

▶ 불가피하게 계약을 취소할 때는

키위닷컴이 약관에 명시한대로 크레디트 지급을 요청하기 전 항공사에 환불이 가능한지 먼저 문의하고 항공사 규정에 따라 환불을 요청한다. 업체에서 환불 요청을 거부하거나, 원만히 해결되지 않을 경우, 국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에 상담을 신청할 수 있다.

소비자분쟁해결기준에 비해 일방적으로 소비자에게 불리한 약관이나 계약 조건에 대해서는 추후 공정거래위원회에 불공정약관 심사 청구 등을 통해 구제신청을 할 수 있지만, 이 경우 기간도 오래 걸리고 보상이 확실하지 않기 때문에 주의해야 한다.


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