음식점에서도 마찬가지다. 지방의 소규모 상권에서 꽤나 유명한 수제비집이 있었다. 점심시간에는 밖으로 길게 줄을 서야 먹을수 있는 집이었다. 그래서 한 두명이 가는 경우는 합석을 해야 하는 경우도 있다. 그런데 이집은 매장이 불과 10평 남짓하다. 그러다 보니 고객들도 어느정도는 이해를 한다. 오히려 기다렸다 먹으니 한참 시장할 때 음식이 더 맛있게 느끼기도 한다. 그러나 이런 특수한 상황을 제외하고 기다림을 감수하는 고객은 그리 많지 않다. 기다림에 지친 고객의 차례가 되었을 때에는 기다림에 지친 마음까지 보상하기 위해 훨씬 더 높은 수준의 서비스를 제공해야 하는 경우도 있다.
"바쁘더라도 고객에게 작은 관심을 보인다면
고객이 느끼는 만족감은 훨씬 더 커질 수 있다"
고객의 입장은 예나 지금이나 동양이나 서양이나 비슷한 것 같다. 엘리베이터가 처음 나온 시절에도 고객이 엘리베이터가 느리다는 불만을 제기하였다. 사실 단시간 내에 기술개발로 이 문제를 해결하는 데는 한계가 있었다. 그래서 적용했던 방법이 엘리베이터 내에 거울을 설치하는 것이었다. 거울을 설치하고 나자 고객들은 엘리베이터 안에서 거울을 보느라 시간가는 줄을 몰랐고, 엘리베이터가 느리다고 하는 고객의 불만이 해결되었다고 한다.
이런 형태의 고객 불만은 근본적인 문제보다 부가적인 방법을 통해 문제를 해결할 수도 있다. 미용실의 경우 머리를 손질하다가 미용사가 고객을 5초만 그대로 놔둬도 고객은 방치되었다는 느낌을 받으며, 내 머리가 잘못되지는 않을까 불안에 빠진다. 그래서 미용실에서 잠깐 서비스가 중단될 때 상황을 설명하는 미용사의 안내멘트 한마디가 고객을 편안하게 해주게 된다. 시스템이 잘 갖춰진 미용실에서는 기다리는 시간에 손 맛사지 등을 제공하는 곳도 있다.
패밀리 레스토랑에 가면 기다리는 동안 샐러드 바를 이용할 수 있도록 하기도 하고, 대기고객용 공간을 별도로 마련하여 지루함을 느끼지 않도록 하고 있다. 상품과 관련된 새로운 경험을 할 수 있게 하는 방법도 있다.
고객의 입장에서는 기다리는 순간이 점포를 처음 대면하는 순간이 된다. 이때 고객의 마음을 끌수 있도록 고객에게 관심을 표시하여 우리점포에서는 고객을 맞을 준비가 되어있다는 것을 알려야 한다. 소상공인이라서 비싼 임대료를 지불해가며 공간까지 만들 수 없다면 작은 벤치라도 설치하여 고객이 편안하게 기다릴 수 있도록 하거나, 안내멘트라도 자주 자주 해서 현재 진행상황을 고객이 알기 쉽게 설명한다면 고객이 지루해 하거나 돌아서지는 않을 것이다. 혼자서 할 수 없다면 다른 직원의 도움을 받아야 한다.
고객의 입장에서 보면 어쩌다 한번 찾은 점포가 늘 사람이 많아서 대기해야 한다면 자주 찾기는 어려울 수밖에 없다. 아무리 불황이라고 해도 고객이 몰리는 시간은 집중되기 마련이다. 이때 고객 응대력이 부족해서, 아니면 점포가 작아서, 아이템의 특성상 고객이 기다리게 되는 경우가 발생하곤 한다. 그러나 이런 순간 고객에게 작은 관심을 보인다면 고객이 느끼는 만족감은 훨씬 더 커질 수도 있다.
