이미 확보한 고객이라서 그냥 그렇게 넘기지는 않는가? 요즘엔 여자마음이 아니라 소비자 마음이 갈대이다. 공급이 초과되는 경쟁의 시대에는 잘해주겠다는 점포가 넘쳐난다. 할인행사도 넘쳐나고 다양한 전단지와 쿠폰북도 넘쳐난다. 언제든 옆집이나 새로운 점포로 갈수 있는 것이 소비자이다. 단골고객도 소비자의 예외가 아니다.
그러나 또 쉽게 관리할 수 있는 것이 단골고객이다. 단골고객은 주인의 조그마한 관심에도 마음을 열어준다. 주인의 관심이 담긴 인사말에서, 정성이 담긴 서비스에서 더욱더 밀접한 관계가 형성된다. 그래서 단골고객이 많은 점포는 품질 이외에 끈끈한 그 무엇이 느껴진다.
실제로 신규고객을 확보하는 데 소요되는 비용은 기존고객을 유지하는데 들어가는 비용의 5배가 소요되며, 일반적으로 만족한 기존고객을 통해 65%의 영업이 이루어진다. 단골고객은 구전의 원천이며, 신규고객창출의 주요 경로이다.
일반적으로 자주 가는 음식점에 새로운 손님과 함께 갔을 때, 주인은 늘 하던 대로 기존 고객에게 잘해준다. 단골고객에 대한 서비스에 충실한 것이다.
그러나 단골고객과 동행한 신규고객에게도 잘해야 한다. 새로이 방문한 손님의 만족도가 높아야 기존고객과 신규고객 모두의 만족도가 높아져 재방문의 확률이 늘어나고, 또 한명의 단골고객이 만들어지는 것이다. 이러한 것은 모든 사람에게 잘해야 한다는 기본원칙이다. 그러나 주인 혼자서 모든 사람에게 잘하는 것은 어렵다.
그래서 필요한 것이 시스템이다. 고객숫자가 비교적 적은 의류점과 고객숫자가 상대적으로 많은 음식점, 서비스 이용자와 실질적인 고객이 다른 유치원이나 학원 등 업종특성에 적합한 고객전략이 필요하다고 할 것이다.
예를 들어 한 음식점에서는 종업원이 고객으로부터 팁을 받은 경우 점주는 팁의 10배를 준다. 이로 인해 종업원은 단골고객관리는 물론이며, 단골고객을 만들기 위해 앞장 서게 된다. 한 학원에서는 창업시 초기고객의 단골고객화를 위해 최초 10명은 50%, 다음 10명은 30%, 마지막 10명은 10%할인을 기간제한 없이 제공한다. 의류점에서는 한명의 고객에게 더 많은 시간을 투자함으로 인해 고객취향을 포함한 직업, 취미 등 다양한 정보를 취득하게 된다. 미용실의 경우 고객이 반드시 요구되는 매장내 체류시간에 의해 점주와 고객과의 관계가 형성된다.
이렇듯 업종특성에 적합한 단골고객전략은 점주 주도로 이루어지거나, 고객수가 많을 경우에는 종업원들에게 분담되어져야 할 것이며, 적절한 운영시스템에 의해 실행되어져야한다. 경기가 침체되고, 차별화가 어려운 시기에는 더욱 더 단골고객의 유지가 중요하다 할 것이다.
단골고객은 일시적인 고객창출과는 달리 장기적인 관점에서 바라보아야 하며, 단골고객유지를 통한 신규고객창출이 고객평가에서나 비용절감에서도 가장 바람직한 방법이다.
그러나 주의할 점은 시점에 따라 운영방향이 바뀌어야 한다는 것이다. 창업초기에는 당연히 신규고객창출이 우선이며, 점차 단골고객관리 비중을 확대해 나가야 한다. 단골고객비중이 적은 입지나 업종인 경우에도 신규고객창출을 우선으로 해야 한다. 그러나 모든 자영업종은 그 규모와 입지, 영업력의 한계가 있기 때문에 사업의 운영기간, 입지, 업종특성에 따라 단골고객을 바라보는 관점과 고객관리 방향이 달라지게 된다.
