고객들이 백화점에 자주 묻는 질문은 무엇일까? 결론부터 말하자면 교환이나 환불에 관련된 사항이다. 구입한 상품에 대한 교환이나 환불이 가능한지, 기간은 정해져 있는지, 교환이나 환불을 해주는 곳은 어디인지가 대다수를 차지한다.

물론 카드관련 문의나 A/S, 상품권에 대한 질문도 상당수에 달한다. 이를 뒤집어 보면 그에 대한 고객들의 불만이 가장 많은 것일 수도 있다. 하지만 고객들의 궁금증을 해소한다는 차원에서 보면 어떤 백화점이 더 고객들의 마음을 배려하는지 가늠해 볼 수 있는 곳이기도 하다.

갤러리아타임월드, 롯데백화점, 세이백화점 등 지역 3대 백화점이 홈페이지 고객 센터에 ‘자주 하는 질문’으로 올려 놓은 문의사항은 무엇인지 들여다봤다.

지역 3대 백화점 가운데 고객들의 질의 사항을 가장 다양하게 마련해 놓은 곳은 롯데백화점이다. 롯데백화점은 홈페이지 ‘자주 찾는 질문’란에 교환/환불, 상품권, 카드센터, 고객편의시설, 채용, 쇼핑정보 등 20개나 되는 항목을 마련, 고객들이 궁금증을 해소하고 있다.

질문은 카드센터와 교환/환불이 대다수로, 각각 50개와 40개에 달하는 질문 문항으로 이뤄져 있다. 서비스와 상품권, 상품에 대한 문의도 상당하다.

카드관련 사항은 ‘무이자’ ‘발급’ ‘한도’ ‘포인트’ ‘분실’ 등 일반적이 사항은 물론 ‘롯데카드 대금 수납시 상품권으로 가능한지’ ‘대출이 되는지’ 등 특별한 질문도 있다.

교환/환불 조항에는 ‘타 지점에서 구입한 상품인데 교환이나 환불이 가능한지’란 질문이 상당수에 달하고 ‘교환이나 환불의 기준은’ ‘환불을 하고 싶은데 어디로 가야 하죠?’라는 질문에서부터 ‘선물 받은 것도 교환이나 환불이 되는지’ 등의 질문까지 다양하다.

서비스에 대한 질문은 30개로 ‘수선 또는 A/S 가능여부’가 가장 많고 ‘주문 후 상품배달은 언제까지인지’ ‘지방고객인데 택배로 받을 수 있는지’ 등에 대해 묻고 있다.

상품권과 상품에 대한 질의도 각각 30건과 10건으로, 상품권은 ‘교환, 환불 가능’ 여부나 구입처, 사용처, 유효기간 등의 문의가, 상품은 화장품이나 운동화, 모피 등 상품과 직접 관련된 문의사항이 주를 이룬다.
세이백화점은 홈페이지 ‘자주하는 질문’란을 교환/환급, A/S관련, 카드관련, 사은품, 기타 등 5개 항목으로 구별해 고객들의 주요 질문 사항을 올려놨다.

교환/환급과 관련된 문의가 14건으로 가장 많고, 다음으로 카드(7건), 사은품(6건), A/S(4건) 등의 순으로 돼있다.

교환/환급은 ‘제품을 구입한 뒤 맘에 들지 않아’ ‘선물을 다른 상품으로’ ‘세탁 후에 옷이 변색됐는데’ 등의 이유로 환불이 가능한지를 묻는 질의가 대부분이고, 카드관련은 연회비 청구, 청구서 발송 등에 대해 묻고 있다. 사은품은 상품권 환불규정과 유효기간 등이, A/S는 수선여부 등을 묻는 질문이 주를 이루고 있다. 기타문의는 배송시스템, 수시배달서비스제도, 배달여부, 직원채용, 아르바이트 등에 관련된 사항이 올라와 있다.

갤러리아타임월드도 자주하는 질문을 톱5, 일반문의, 교환/환불, AS/수선, 홈페이지, 판촉/행사, 상품권 등 7개 조항으로 나눠 모아놨다. 질문은 교환/환불, 상품권, 일반문의 등의 순으로 많다. 그러나 AS/수선, 홈페이지, 판촉/행사 등에 대한 문의사항은 없고 대신 톱5가 그 자리를 차지하고 있다. 3대 백화점 가운데 가장 허술한 느낌이다.

갤러리아백화점에 고객들이 가장 많이 하는 질문 톱5는 ‘사은품 하자시 교환할 수 있는지’ ‘교환/환불 기간 및 기준’ ‘상품권 잔액 환불기준’ ‘인터넷으로 상품권 구매가 가능한지’ ‘영수증 분실 시 환불이나 교환이 가능한지’ 등으로 돼 있다.

교환/환불 관련 질문은 다른 백화점과 비슷한데 의류, 화장품과 관련된 사항이 주를 이뤘고 상품권 관련사항은 유효기간, 주의사항에 대해 묻고 있다.