[굿모닝충청 서상윤 Talk~톡 스피치 대표] 조직 내 구성원들에게 무엇이 가장 큰 문제냐고 물어보면 리더나 구성원 공히 소통이 잘 안된다고 말을 합니다. 그래서 기업들은 소통이 이루어지는 조직문화를 만들기 위해 간담회, 회식, 소통을 위한 아이디어 회의, 기업문화 전담조직 운영, 의견개진을 위한 IT인프라 구축 등 다양한 노력을 기울이고 있습니다. 그리고 이런 노력들은 소통의 양을 늘리는 데는 긍정적인 역할을 하는 경우도 있습니다.
하지만 직원들이 제대로 하고 싶은 말을 자유롭게 하는 조직은 그리 많지 않습니다. 아직도 많은 의사결정이 리더 혼자에 의해 좌우되는 경향이 많기 때문입니다. 그렇다면 왜 이런 일이 생길까요?
첫째, 집단 내 압력 때문입니다. 지위가 낮은 구성원은 자기 자신이 틀렸다고 생각하여 의견을 개진하지 않는 것이 아니라 집단 내에서 당하게 될 불이익 때문에 피하는 경향이 있습니다. 특히 기업에는 위계서열이 존재하기 때문에 상사의 의견에 저항하게 되면 반감을 사기도 하고 또한 신임을 잃을 수 있습니다.
둘째, 윗사람에 대한 복종과 침묵이 미덕이라는 사회문화적 특성 때문입니다. 상사의 의견이 자신과 맞지 않더라도 상사가 알아서 잘 판단했겠지 라고 생각하며 구태여 자신의 의견을 드러내지 않은 경우입니다.
셋째, 부정적 피드백을 피하려는 성향 때문입니다. 만약 회의 시 구성원이 어떤 이슈를 제기했을 때, 말이 끝나기가 무섭게 리더가 ‘그건 아니야!’라고 말한다면 상대방은 무시 받는 다는 느낌을 갖게 되고 이런 상황이 계속되면 결국 말을 하지 않습니다.
그렇다면 조직에서 ‘소통의 질’은 어떻게 측정할 수 있을까요?
첫째, 집단적 압력을 최소화해야 합니다. 오늘날 많은 기업들이 악마의 옹호자 또는 레드 팀을 운용하고 있습니다. 일부 구성원에게 일부로 고의적으로 반대되는 입장을 대변하는 역할을 맡긴다는 것입니다. 이런 역할을 맡은 사람들은 그냥 주어진 역할을 한다는 생각에 조직의 지배적인 입장을 거부하는 데 따른 집단적 압력에서 자유로울 수 있습니다. 그리고 다수의 입장에 반대하는 공개적인 목소리가 나오면 침묵하던 구성원들도 용기를 내어 의견을 제시하리라 봅니다.
둘째, 러더와 부하직원간 대화의 비율입니다. 소통의 수단을 아무리 많이 활용해도 리더가 대부분의 시간을 발언하고 있다면 그것은 제대로 된 소통이 아닙니다. 이러한 현상은 리더 스스로 ‘내가 부하직원들보다 더 많이 알고 있다’라는 자기 과신에 빠져 있는 경우가 많습니다.
셋째, 강한 논쟁을 할 수 있는가도 중요합니다. 미국에서 가장 실적이 좋은 기업들은 반대의견제시를 의무로 여기는 논쟁적인 이사회를 보유하고 있다(HBR, 2002.9.)는 연구결과도 있습니다. 특정 주제를 놓고 찬반양론이 팽팽하게 맞서면서 깊이 있게 논쟁을 할 수 있는 지 아니면 피상적인 논의를 거치는지를 보면 소통의 질을 알 수 있습니다.
그렇다면 소통의 질을 높이려면 어떻게 해야 할까요?
첫째, 리더 스스로가 ‘나는 보스다’라는 신호를 보내지 말아야 합니다. 복잡한 절차를 거쳐야 상급자를 만날 수 있거나, 회의 시 상급자의 의자가 권위 있는 모습으로 배치되어 있거나, 상급자가 앉아 있는 모습이 앞으로 기울여 있지 않고 뒤로 젖혀 있는 모습이라면 이런 것들 모두가 “내가 보스다”라는 신호입니다. 리더가 이런 신호를 보내면서 “자 모두들 편안하게 얘기 하세요”라고 한다면 그것은 어불성설입니다(제임스 디더트, 코넬대 교수), 따라서 상급자는 구성원들과 수평적 관계를 상징하는 모습으로 회의를 진행해야 진정한 소통이 이루어질 수 있습니다.
둘째, 리더는 가능한 한 침묵을 해야 합니다. 자신의 똑똑함과 유능함을 회의시간에 굳이 보여주려고 하지 말아야 합니다. 리더 자신이 입장을 내놓고 있지 있으면 오히려 구성원들이 의사결정에 도움이 되는 많은 정보를 드러내게 될 것입니다. 다시 말해서 리더가 직원들의 의견을 경청하겠다는 의지를 보이는 그 자체만으로도 직원들은 기꺼이 입을 열게 된다는 것입니다.
셋째, ‘리더의 진심’입니다. 욕쟁이 할머니 집에 가면 고객이 욕을 듣습니다. 돈 내고 욕을 먹는 희한한 상황이 벌어집니다. 그런데 이상하게 화가 나지 않습니다. 왜 그럴까요? 그 할머니의 진심은 겉으로 드러난 욕설과는 다르다는 것을 알기 때문입니다. 작금의 현실정치에서 진심이라는 용어가 회자되기도 하는데요. 겉으로 겸손하고 젠틀하게 말해도 속내에 비아냥거리는 마음으로 있으면 신기하게도 대화과정에서 불편한 진실이 느껴집니다.
소통도 마찬가지입니다. 화려한 화법이나 커뮤니케이션 스킬보다 리더가 진심으로 직원들을 위한다는 마음가짐을 갖고 있으면 그게 묘하게도 전달이 됩니다. 소통은 진심이 통해야만 가능한 일이라고 봅니다.
오늘날의 경영환경에서는 불확실성이 매우 커지고 있습니다. 당초의 계획도 여러 가지 이유로 수정되기 일쑤고, 거래해야 할 정보량도 과거보다 훨씬 많아졌습니다. 리더 혼자 의사결정하기에는 위험성이 매우 높습니다. 불편한 이야기도 공개석상에서 자유롭게 할 수 있는 분위기를 조성해주는 것이 리더의 역할이고 그것이 진짜 소통이 아닌 가 생각해봅니다.
