충남도라고 예외일 수는 없다. 도내에 지방의료원이 홍성의료원, 공주의료원, 천안의료원, 서산의료원 등 4개나 있지만 적자 폭은 해마다 늘어가고 있다. 최근 5년간 이들 지방의료원에서 발생한 적자액만도 198억 1300만에 달할 정도이다.
그렇다면 지방의료원 운영을 중지해야 하는가? 물론 이에 대한 논란은 경남 진주의료원이 폐업을 결정하면서 확대됐다. 폐업을 찬성하는 쪽은 경영적자를 이류로 들고 있고, 운영을 지속해야 한다는 쪽은 지방의료원의 공공성을 내세우고 있다.
이런 가운데 충남도가 최근 지방의료원의 자생력을 키우기 위한 실험에 돌입, 눈길을 끌고 있다. 여기에는 안희정 지사의 공공의료 사수 의지도 반영됐다.
안 지사는 지난달 진주의료원 사태 속에서 맞은 ‘제41회 보건의 날 및 정신건강의 날 기념식’에서 “공공의료는 국가의 기본적인 토대로 국민 건강을 지키기 위해 국가가 꾸준히 밀고 가야 한다”는 입장을 분명히 했다. 그는 또 “민간 의료시장이 형성되면서 공공보건의료 정책이 다소 퇴색되고 기능이 축소된 것처럼 이야기한다”며 ”우리 사회가 좀 더 좋은 사회로 가려면 공공보건의료정책이 잘 수립돼야 한다”고 강조했다.
그로부터 한 달 뒤 충남지역 4개 지방의료원이 안 지사의 이러한 의지에 화답했다. 승부수는 ‘친절’이다. 스스로 단점을 찾아냈다.
지난 13일 기자회견을 자청한 의료원장들은 “지방의료원은 제한된 의료시장에서 민간과 동일한 의료서비스와 취약계층에 대한 공익적 의료를 동시에 수행함으로써 구조적인 적자 요인을 안고 있다”며 “이 같은 상황에서 최근 3년간 친절도 평가에서도 낮은 평가를 받아 올해 경영개선 계획에 친절도 향상을 최고 목표로 설정했다”고 말했다.
과연 ‘친절’ 하나만으로 경영적자를 개선할 수 있을지는 의문이다. 하지만 지방의료원이 스스로 단점을 찾아, 보완하려는 의지를 밝혔다는 점에서 일단 평가는 긍정적이다. 충남도의 실험, 그 결과가 주목되는 이유이다.
‘친절한 지방의료원’ 경영개선 승부수 될까?
메뉴얼 개발·모니터링 등 단점 개선 강한 의지 ‘의료 질’ 향상 방안은 빠져
충남도 4개 지방의료원이 경영개선 승부수로 ‘친절’을 택한 것은 기본에서 다시 시작하자는 의미를 가진다. 도민에 의해 설립된 의료원이 도민에게 ‘친절’한 것은 기본임에도 그동안 이를 실천하지 못했다는 반성에서 나온 것이다.
고객들의 친절요구는 갈수록 높아지는데 이를 반영하지 않는다면 다양한 서비스로 무장한 민간 병의원들과의 경쟁에서도 뒤쳐질 수밖에 없다는 판단도 작용했다.
물론 지방의료원은 그동안 운영평가를 통해 친절도를 측정, 운영성과에 반영해왔다. 하지만 친절도 개선을 위한 구체적인 실천계획은 물론 평가 및 환류체계 미흡으로 개선정도는 미약했던 것이 현실이다.
실제 최근 3년간 천안, 공주, 서산, 홍성 의료원 등 4개 의료원의 친철도는 2010년 81.8%에서 2011년 78.9%, 2012년 77.6%으로 오히려 낮아지고 있는 상황이다.
이대로라면 도민들의 지방의료원 외면은 불 보듯 뻔하다. 이는 올 경영개선 계획에 ‘친절도 향상’을 최고의 목표로 설정한 이유이기도 하다. 친절을 화두로 의료원 체질을 근본적으로 바꿔 경영개선까지 이어가겠다는 목표이다.
지방의료원마다 ‘친절위원회’ 운영
도내 4개 지방의료원이 내세운 최종 목표는 ‘도민께서 인정하는 친절한 의료원 만들기’이다. 일단 올해 83.5%, 내년 86.0%로 친절도를 높여 나갈 방침이다.
이를 위해 지난달 도와 의료원은 공동으로 친절생활 실천운동 종합계획, 친절메뉴얼 개발, 모니터링, 체크리스트 및 평가방법 등을 골자로 한 실행계획을 마련했으며, 이달에는 노사협의, 직원전파, 실천결의를 이끌어 낸다는 계획이다.
구체적인 실행계획을 보면 각 의료원은 앞으로 친절운동 실천을 주관할 ‘친절위원회’를 구성한다. 원장과 실무 부서장이 각각 위원장과 위원으로 참여하는 친절위원회는 의료원 핵심가치와 친절슬로건 개발, 부서별‧상황별 친절메뉴얼 확정, 직원 교육, 고객을 통한 친절 실천상황 점검 등을 추진하게 된다.
친절운동 홍보, 친절서비스 자체강사 양성 등 직원들에 대한 교육계획도 마련된다. ‘친절, 우리의 약속입니다’란 슬로건이 담긴 포스터와 어깨띠를 제작하고, 친절메뉴얼을 통한 기본교육은 물론 전화응대서비스, 아침인사 등 현장 상황별 교육과 원무‧간호‧의료기사‧장례식장 등 부서별 교육이 골자다.
이와 함께 친절서비스 실천 상황을 도민이 직접 평가할 수 있도록 ‘모니터링 체크리스트’를 친절메뉴얼과 연계 개발해 홈페이지에 게시하고, 방문객들이 현장에서 불편‧불친절 사항을 신고할 수 있도록 ‘고객의 소리함’ 설치는 물론 전문기관과 시민모니터를 통한 주기적인 모니터링도 실시한다.
평가는 도와 의료원 친절위원회가 친절 매뉴얼에 따라 부서별로 연간 4차례에 걸쳐 실시하게 되며, 평가 결과는 포상 및 성과연봉에 반영할 계획이다.
의료원장들은 “한사람의 불친절이 전체의 불친절로 연결된다는 ‘100-1=0’이라는 친절공식을 전 직원이 인식하고, 도민이 친절하다고 인정할 때까지 친절생활을 실천할 것”이라고 말했다.
‘친절도’ 높이는 것만으로 경영개선 가능할까?
‘친절’을 경영개선 승부수로 들고 나온 충남 4개 지방의료원의 실험은 일단 긍정적이다. 스스로 단점을 찾아내 보완하고자 하는 노력을 표명했기 때문이다. 특히 다른 민간 병의원들보다 병원비가 싼데다 친절도까지 높아진다면 지방의료원의 경쟁력은 높아질 것이 분명하다.
하지만 한가지 ‘의료의 질’을 어떻게 높일 것인지에 대한 방안은 빠졌다는 점은 아쉬움으로 남는다. 아무리 친절해도 ‘의료의 질’이 높지 않다면 고객들은 외면할 것이 뻔하다. 물론 ‘의료의 질’은 전문가들의 말처럼 유능한 원장과 우수한 의사인력 확보에서 나온다.
경영도 좋지 않은 상황에서 어떻게 우수한 인력을 확보할 수 있겠느냐고 반문할 사람도 있겠지만 공공의료 강화·발전을 위한 민주적·사회적 거버넌스 구축이나 국립대병원과의 협력관계 구축 등 찾아보면 방법은 있다는 게 전문가들의 지적이다. 따라서 이에 대한 지속적 노력도 필요해 보인다. 다만 이는 충남도나 지방의료원만의 일이 아니고 공공의료의 존립을 원하는 이들이 모두 고민해야 할 대목이다.
