• [재테크] 고객의 마음을 얻는 방법은 섬세함에 있다
    [재테크] 고객의 마음을 얻는 방법은 섬세함에 있다
    • 정선희 전문위원
    • 승인 2015.06.17 15:53
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    ▲ 정선희 전문위원 소상공인시장진흥공단 대전남부센터

    [굿모닝충청 정선희 전문위원 소상공인시장진흥공단 대전남부센터] 점심시간에 회사 주변의 음식점에 갔다. 돌솥밥과 추어탕을 주메뉴로 하는 집이었고, 추어탕을 못먹는 고객을 위해 돈가스를 추가로 하고 있었다. 메뉴는 간단했지만 점심시간이면 늘 손님이 북적였다. 개인적으로 난 돌솥밥만 먹고 싶었는데, 추어탕과 같이 셋트 메뉴로 판매되고 있었다. 어떻게 주문할까 고민하다가 돈가스를 주문하자 사장님이 오늘은 손님이 없다며 돌솥밥을 서비스로 주셨다. 메르스의 여파인지 오늘 한가했던 덕에 인심좋은 사장님께 돌솥밥을 선물받고나니 미안함과 감사함으로 마음이 더 배불렀다. 평소 이집에 손님이 북적이는 이유를 알 것 같았다.

    소상공인은 대부분 상권에서 점포가 영향을 미치는 범위(상세력)가 제한적이다. 상세력이 점포의 규모와 밀접한 영향을 받기 때문이다. 소상공인들처럼 상권이 제한적인 범위 내에서 사업을 하는 경우, 고객이 비교적 한정적이라는 단점이 있는 반면, 주변고객은 거의 대부분 점포의 잠재고객이 될 수 있다는 장점이 있다. 이러한 소규모 점포의 장점을 살려 잠재고객을 단골고객으로 만들어야 한다. 이를 위해서 어떻게 해야 할까?

    고객이 요구하는 것이 무엇인지를 정확히 파악하고 고객의 요구사항에 즉각적인 대응을 해야 한다. 즉 고객서비스능력을 키워야 한다. 고객의 마음을 얻을 수 있는 서비스를 제공하는 것이다.  서비스는 객관적으로 측정되거나 보여 지는 것이 아니기 때문에 바로 결과가 나타나는 것은 아니다, 또한 사업주 혼자 노력해서 되는 것도 아니고, 일시적으로 이루어져서 되는 것도 아니다. 점포에 근무하는 사람 모두가 몸에 익혀서 서비스가 자연스럽게 배어 나와야 한다. 그리고 가장 중요한 것은 마음이 전해져야 한다. 아주 작은 부분이라도 마음을 다해 챙겨주고 배려해줄 때 고객은 감동하게 된다.

    당장 구매하지 않더라도 급한 상황에서 찾아온 고객에게 친절하게 응대해준 경우 고객이 느끼는 감사함은 크다. 그 감사함이 당장에 매출로 이어지지 않는다 하더라도 더 많은 고객을 끌어오는 힘이 될 수 있다. 바쁜 주인에게 차마 잔돈을 바꿔달라는 말을 하지 못하는 고객에게 먼저 필요한 게 무엇인지 묻고, 흔쾌히 잔돈을 바꿔줄 때, 핸드폰의 밧데리가 방전되어 난감한 고객에게 잠시라도 밧데리 충전을 해주는 경우, 고객이 느끼는 감동이 얼마나 될까?

    또한 고객이 구입한 물건을 예쁘게 포장해서 소중하게 취급하는 태도를 보여줄 때, 예를 들어 슈퍼에서 아이스크림과 세제를 함께 구입한 경우 각각의 봉투에 담아서 아이스크림이 눌리지 않도록 조심해서 건네주는 사소한 배려가 간단하지만 고객의 마음을 얻을 수 있는 기본적 배려이다. 그리고 상품의 가치 뿐 아니라 내 점포의 가치를 높여 줄 수 있는 가장 손쉬운 방법이다.

    사람들은 생각지 못했던 부분의 사소한 배려에서 감동을 쉽게 받는다. 특히 난처한 상황에 처했던 기억은 두뇌의 가장 깊숙이 저장되어 잘 잊혀지지 않는다. 이런 난처한 상황에 처한 고객에게 베푼 서비스는 고객의 두뇌에 깊이 새겨질 것이다. 그리고 그러한 고객서비스가 불러온 감동은 단골고객을 충성고객으로 만들어 주변에 아무리 큰 대형점포가 생겨도 우리점포를 지켜주는 든든한 지원군이 되어줄 것이다.


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